ITIL (IT Infra­struc­tu­re Libra­ry) ist eine Samm­lung von welt­wei­ten Best Prac­ti­ces für die Erbrin­gung von IT-Dienst­leis­tun­gen. Es ist qua­si die “Betriebs­an­lei­tung” für eine pro­fes­sio­nel­le IT-Abtei­lung. Und nein, es ist nicht nur für Kon­zer­ne. Die grund­le­gen­den Prin­zi­pi­en – wie die sys­te­ma­ti­sche Erfas­sung von Stö­run­gen oder die Tren­nung von Inci­dent und Pro­blem – sind für ein 50-Mann-Unter­neh­men genau­so wert­voll wie für einen 5000-Mann-Kon­zern. Der Schlüs­sel ist die prag­ma­ti­sche, ange­pass­te Umset­zung.

Das ist ein Kern­prin­zip von ITIL. Inci­dent Manage­ment ist die Feu­er­wehr: Ihr Ziel ist es, eine Stö­rung so schnell wie mög­lich zu behe­ben, damit der Nut­zer wei­ter­ar­bei­ten kann (z.B. durch einen Neu­start oder einen Work­around). Pro­blem Manage­ment ist die Kri­mi­nal­po­li­zei: Ihr Ziel ist es, die tie­fe­re Ursa­che (Root Cau­se) des Inci­dents zu fin­den und dau­er­haft zu besei­ti­gen, damit das Feu­er gar nicht erst wie­der aus­bricht.

Ein Ser­vice­ka­ta­log ist wie eine Spei­se­kar­te für Ihre IT. Er beschreibt alle Dienst­leis­tun­gen, die die IT anbie­tet, in einer ver­ständ­li­chen Spra­che für den Anwen­der. Zum Bei­spiel “Bereit­stel­lung eines neu­en Lap­top-Arbeits­plat­zes”. Für jeden Ser­vice sind die Leis­tun­gen, die benö­tig­te Zeit und die Ver­ant­wort­lich­kei­ten klar defi­niert. Das schafft Trans­pa­renz und Erwar­tungs­si­cher­heit auf bei­den Sei­ten.