Der SPoC ist eines der wich­tigs­ten Grund­prin­zi­pi­en eines pro­fes­sio­nel­len Ser­vice Desks. Es bedeu­tet, dass es für den Anwen­der nur einen ein­zi­gen, zen­tra­len Kanal gibt, um alle sei­ne IT-Anlie­gen zu mel­den (z.B. eine zen­tra­le E‑Mail-Adres­se oder ein Web-Por­tal). Er muss nicht mehr über­le­gen, wel­cher IT-Mit­ar­bei­ter für wel­ches Pro­blem zustän­dig ist. Der Ser­vice Desk agiert als zen­tra­le Annah­me- und Koor­di­na­ti­ons­stel­le. Das ver­ein­facht die Kom­mu­ni­ka­ti­on für den Anwen­der enorm und stellt sicher, dass kei­ne Anfra­ge ver­lo­ren geht.

Die­se Unter­schei­dung ist ein Kern-Ele­ment von ITIL und sehr wich­tig für die Prio­ri­sie­rung. Ein Inci­dent (Stö­rung) ist eine unge­plan­te Unter­bre­chung eines IT-Ser­vices (z.B. “Das E‑Mail-Sys­tem ist aus­ge­fal­len”). Inci­dents haben immer eine höhe­re Prio­ri­tät, da sie den Geschäfts­be­trieb beein­träch­ti­gen. Ein Ser­vice Request (Ser­vice-Anfra­ge) ist eine Stan­dard-Anfra­ge nach einer neu­en Leis­tung, einer Infor­ma­ti­on oder einem Zugang (z.B. “Ich benö­ti­ge einen Zugang zum neu­en Pro­jekt­ord­ner.”). Die­se Anfra­gen sind in der Regel weni­ger drin­gend und kön­nen geplant abge­ar­bei­tet wer­den.

Ja. Neben der ein­ma­li­gen Bera­tung und Ein­rich­tung bie­ten wir auch den Betrieb des Ser­vice Desks als Mana­ged Ser­vice an. In die­sem Modell agie­ren unse­re Mit­ar­bei­ter als Ihr aus­ge­la­ger­ter 1st-Level-Sup­port. Wir neh­men die Anfra­gen Ihrer Mit­ar­bei­ter in Ihrem Namen ent­ge­gen, erfas­sen sie in dem von uns ein­ge­rich­te­ten Ticket­sys­tem und lösen sie direkt oder eska­lie­ren sie an Ihre inter­nen Spe­zia­lis­ten (2nd Level). Das ist eine sehr effi­zi­en­te Mög­lich­keit, um pro­fes­sio­nel­len Anwen­der­sup­port zu gewähr­leis­ten, ohne eige­nes Per­so­nal dafür vor­hal­ten zu müs­sen.