Die Erst­lö­sungs­quo­te ist eine der wich­tigs­ten Kenn­zah­len für die Effi­zi­enz eines 1st-Level-Sup­ports. Sie gibt an, wie viel Pro­zent aller Anfra­gen direkt vom ers­ten Ansprech­part­ner gelöst wer­den kön­nen, ohne dass eine Wei­ter­lei­tung (Eska­la­ti­on) an einen Spe­zia­lis­ten im 2nd Level not­wen­dig ist. Eine hohe Quo­te ist ein Zei­chen für einen qua­li­ta­tiv hoch­wer­ti­gen und effi­zi­en­ten Help­desk.

Ja. Zu Beginn der Zusam­men­ar­beit defi­nie­ren wir den Sup­port-Kata­log. Für Ihre Bran­chen­soft­ware erar­bei­ten wir gemein­sam mit Ihnen einen kla­ren Pro­zess. Wir ler­nen die häu­figs­ten Anwen­der­fra­gen und kön­nen die­se direkt beant­wor­ten. Bei tie­fer­ge­hen­den Pro­ble­men doku­men­tie­ren wir den Fall qua­li­fi­ziert und über­neh­men in Ihrem Namen die Kom­mu­ni­ka­ti­on mit dem Soft­ware­her­stel­ler. Sie haben wei­ter­hin nur einen Ansprech­part­ner.

Ja, gera­de dann ist es oft beson­ders sinn­voll. In klei­nen Unter­neh­men gibt es meist kei­nen dedi­zier­ten IT-Mit­ar­bei­ter, sodass oft der Geschäfts­füh­rer oder ein ande­rer qua­li­fi­zier­ter Mit­ar­bei­ter die Rol­le des “IT-Küm­me­rers” über­nimmt. Die Aus­la­ge­rung des 1st-Level-Sup­ports an uns pro­fes­sio­na­li­siert die­sen Pro­zess und gibt die­sen Schlüs­sel­per­so­nen die Zeit zurück, die sie für ihre eigent­li­chen, wert­schöp­fen­den Auf­ga­ben benö­ti­gen.