Eine 360-Grad-Kun­den­sicht bedeu­tet, dass alle Mit­ar­bei­ter mit Kun­den­kon­takt in einem zen­tra­len Sys­tem (dem CRM) auf eine voll­stän­di­ge und ein­heit­li­che His­to­rie aller Inter­ak­tio­nen mit einem Kun­den zugrei­fen kön­nen. Der Ver­triebs­mit­ar­bei­ter sieht, wel­che Mar­ke­ting-E-Mail der Kun­de geöff­net hat. Der Ser­vice­mit­ar­bei­ter sieht, wel­che Pro­duk­te der Kun­de gekauft hat und wel­che offe­nen Ver­kaufs­chan­cen es gibt. Die­se umfas­sen­de Sicht ermög­licht eine extrem per­sön­li­che, kon­sis­ten­te und kon­text­be­zo­ge­ne Kun­den­an­spra­che über alle Abtei­lun­gen hin­weg.

Mar­ke­ting Auto­ma­ti­on bezeich­net die soft­ware­ge­stütz­te Auto­ma­ti­sie­rung von Mar­ke­ting-Pro­zes­sen. Anstatt E‑Mails manu­ell zu ver­sen­den, defi­niert man im Sys­tem intel­li­gen­te, regel­ba­sier­te Kam­pa­gnen. Ein Bei­spiel: Ein poten­zi­el­ler Kun­de lädt ein White­pa­per zum The­ma X her­un­ter. Das Sys­tem sen­det ihm dar­auf­hin auto­ma­tisch nach drei Tagen eine E‑Mail mit einer pas­sen­den Fall­stu­die und nach einer Woche eine Ein­la­dung zu einem Web­i­nar zum sel­ben The­ma. So wer­den Leads auto­ma­ti­siert und per­so­na­li­siert “ent­wi­ckelt”, ohne dass ein Mit­ar­bei­ter manu­ell ein­grei­fen muss.

Ein Ticket-Sys­tem (oder Help­desk-Sys­tem) ist auf eine ein­zi­ge Auf­ga­be spe­zia­li­siert: die struk­tu­rier­te Annah­me, Zuwei­sung und Bear­bei­tung von Ser­vice-Anfra­gen (Tickets). Ein moder­nes CRM-Sys­tem ist viel umfas­sen­der. Es beinhal­tet oft ein Ticket-Sys­tem als inte­grier­tes Ser­vice-Modul, ver­knüpft die­se Infor­ma­tio­nen aber direkt mit den Ver­triebs- und Mar­ke­ting­da­ten des Kun­den. Der Ser­vice­mit­ar­bei­ter sieht also nicht nur das Ticket, son­dern die gesam­te Kun­den­his­to­rie. Vie­le Unter­neh­men star­ten mit einem sepa­ra­ten Ticket-Sys­tem und füh­ren spä­ter ein inte­grier­tes CRM ein, um die Silos auf­zu­bre­chen.