Was ist IT Ser­vice Manage­ment (ITSM)? Pro­zes­se für eine pro­fes­sio­nel­le IT.

Die IT-Abtei­lung als pro­fes­sio­nel­les Ser­vice-Unter­neh­men füh­ren.

Stel­len Sie sich eine chao­ti­sche, aber gut gemein­te Gar­kü­che vor. Mal ist das Essen schnell fer­tig, mal dau­ert es Stun­den. Mal schmeckt es fan­tas­tisch, mal ist es ver­sal­zen. Es gibt kei­ne kla­ren Pro­zes­se.

ITSM ver­wan­delt die­se Gar­kü­che in eine pro­fes­sio­nel­le Sys­tem­gas­tro­no­mie (wie McDonald’s). Jede Bestel­lung wird gleich auf­ge­nom­men (Inci­dent Manage­ment), jeder Bur­ger wird nach einem exak­ten Rezept zube­rei­tet (Stan­dard Chan­ges), und die Küche wird so geplant, dass sie auch zur Stoß­zeit nicht zusam­men­bricht (Capa­ci­ty Manage­ment). Das Ziel ist eine kon­sis­ten­te, ver­läss­li­che und mess­ba­re Qua­li­tät.

Kern­pro­zes­se im ITSM (nach ITIL):

• Inci­dent Manage­ment: Schnellst­mög­li­che Behe­bung von Stö­run­gen.
• Pro­blem Manage­ment: Ana­ly­se der Ursa­che von wie­der­keh­ren­den Stö­run­gen.
• Chan­ge Manage­ment: Kon­trol­lier­te Durch­füh­rung von Ände­run­gen am Sys­tem.
• Ser­vice Level Manage­ment: Ver­ein­ba­rung und Über­wa­chung von Ser­vice-Qua­li­tä­ten (SLAs).

Von der Tech­nik zum Ser­vice.

ITSM ver­schiebt den Fokus von der rei­nen Tech­no­lo­gie hin zum Wert, den die­se Tech­no­lo­gie für das Unter­neh­men schafft. Es ist die Grund­la­ge für eine pro­fes­sio­nel­le, kun­den­ori­en­tier­te und effi­zi­en­te IT-Orga­ni­sa­ti­on.

Wol­len Sie Ihre IT von einer reak­ti­ven Tech­nik-Abtei­lung in einen pro­ak­ti­ven Ser­vice-Part­ner ver­wan­deln? Wir hel­fen Ihnen bei der Ein­füh­rung von ITSM-Pro­zes­sen.