Die Fachärzte im IT-Krankenhaus.
Stellen Sie sich den IT-Support-Prozess wieder als Krankenhaus vor.
Der Patient kommt mit einem Problem zum Empfang (1st Level Support). Dort wird die Akte angelegt und bei einfachen Problemen (ein Pflaster kleben) sofort geholfen. Wenn das Problem aber komplexer ist – zum Beispiel ein komplizierter Bruch – sagt der Empfang: “Da muss sich ein Spezialist das ansehen.”
Der Fall wird nun an den 2nd Level Support übergeben. Das ist die Fachabteilung, z.B. die Chirurgie oder die Radiologie. Hier arbeiten die Fachärzte (IT-Spezialisten), die über mehr Wissen, Erfahrung und spezielle Werkzeuge (erweiterte Admin-Rechte, Diagnose-Tools) verfügen. Sie analysieren die vom 1st Level vorbereitete Akte und führen die “Operation” durch, um das Problem zu lösen.
Die Hauptaufgaben:
- Analyse und Lösung komplexer Störungen.
- Unterstützung und Beratung des 1st Level Supports.
- Dokumentation der Lösungen, um sie für die Zukunft in einer Wissensdatenbank verfügbar zu machen.
- Falls nötig, Weiterleitung an die höchste Instanz (3rd Level Support).
Ein effizienter 2nd Level Support ist das technische Rückgrat jeder professionellen IT-Abteilung. Er löst die harten Nüsse und sorgt für nachhaltige Stabilität.
Haben Sie regelmäßig IT-Probleme, die mehr als nur Basis-Wissen erfordern? Wir bieten spezialisierten Support bis in die tiefsten technischen Ebenen.
